La social reputation è la reputazione che un brand, un’azienda o un prodotto ha acquisito nel pubblico dei social media. Oggi è considerata un fattore competitivo sul mercato, poiché è in grado di spostare l’ago della bilancia degli acquisti: migliore è la reputazione, più alta è la possibilità che una persona si fidi del brand e acquisti da lui.
Nell’era in cui il Marketing relazionale ha conquistato il palcoscenico mondiale, gli strumenti di creazione e monitoraggio della social reputation (e della reputazione in generale) hanno un grande valore nella definizione di un customer journey avanzato ed efficace. Anche l’Influencer Marketing può essere considerato uno degli strumenti di social reputation, sfruttando due driver di vendita classici ma ancora ineguagliabili: le recensioni di prodotto e le testimonianze.
Social reputation e web reputation sono la stessa cosa?
Brand reputation o reputazione della marca identifica […] quando e come il nome di un prodotto o di un marchio è conosciuto e apprezzato sul web. Wikipedia
Prima di scendere nel dettaglio della social reputation chiariamo un concetto: la reputazione è omnicanale e non può essere valutata a compartimenti stagni. Se un tempo la reputazione si fermava al chiacchiericcio dei clienti locali e non varcava i confini cittadini, il web e i social hanno reso i mercati fluidi, phygital e imprevedibili.
Questo significa che un cliente scontento di un acquisto in negozio potrebbe condividere la sua esperienza negativa sulla pagina Facebook dell’azienda, alimentata, a sua volta, dalle lamentele di altri clienti, che magari hanno già lasciato la propria recensione a 1 stella su Google My Business o Booking.
Ciò che si fa online ricade nell’offline e viceversa e vale per ogni settore merceologico: dal beauty all’hotellerie. Se volessimo tracciare una linea di definizione di social e web reputation, potremmo dire che la reputazione sul web abbraccia qualsiasi canale online (dai forum ai commenti di un post su Instagram), mentre la social reputation riguarda tutte le attività monitorabili e tracciabili nello spazio dei social network.
Quali fattori influenzano la social reputation
Ci sono tre fattori che dobbiamo conoscere della social reputation:
- I brand non ne hanno il pieno controllo;
- Bisogna monitorarla quotidianamente;
- È positiva quando la comunicazione e le azioni di marketing restano coerenti con i valori di marca.
Sono punti fermi della reputazione sui social media, che nessuna azienda può ignorare se vuole evitare crisi inaspettate scoppiate da focolai non monitorati o gestiti male.
Nel concreto, quali fattori entrano in gioco nel determinare la reputazione di un brand/azienda?
- la comunicazione e il marketing, che devono essere trasparenti e coerenti nel tempo;
- il caro vecchio word-of-mouth, mai passato di moda, ancora al centro delle conversazioni online;
- gli endorsement ricevuti da persone o entità autorevoli nel settore di riferimento;
- la riprova sociale, generata da testimonianze e recensioni.
Da questo elenco si evince come ci siano elementi controllabili dall’azienda e altri elementi che può solo monitorare e su cui può intervenire in estemporanea. Per esempio, l’esperienza d’acquisto, il customer care, la qualità dei prodotti e dei servizi e i messaggi comunicativi sono direttamente gestiti dal brand. Al contrario, le conversazioni, gli User Generated Content e le recensioni non possono essere controllate, ma vanno monitorate affinché la reputazione resti positiva e non subisca incrinature.
Che ruolo gioca l’Influencer marketing nella social reputation
Secondo Buzzoole “gli Italiani seguono gli influencer perché spesso offrono consigli da seguire (il 61%) o sono esperti da cui ricevere informazioni (il 51%)“.
In più, ogni utente legge almeno 7 recensioni prima di procedere all’acquisto, soprattutto nel caso in cui non conosca il prodotto o il venditore.
La lettura delle recensioni e l’ascolto delle opinioni di persone esperte, come un’influencer, fanno parte del cosiddetto Zero Moment of Truth (ZMOT), “il momento del processo di acquisto in cui il consumatore effettua ricerche prima di comprare” (fonte: Think With Google).
In una campagna di Influencer Marketing, i creator possono giocare su due fronti:
- le recensioni di prodotto;
- le opinioni generali sul brand.
Come creare una campagna di Influencer Marketing che migliori la social reputation di un brand
Quando parliamo di reputation il primo collegamento da fare è l’awareness, cioè la popolarità del brand nel pubblico di riferimento. Non puntare a una campagna che miri alla vendita (verrà il momento anche per quella), ma a una campagna che faccia conoscere la tua azienda, i suoi valori, la qualità dei suoi prodotti o servizi, l’eccellenza dell’esperienza di acquisto e del customer care.
Cosa fare, quindi?
- Definisci una durata di almeno un mese, per sfruttare la coda lunga delle attività social;
- Scegli una rosa di minimo 3-5 influencer nella tua nicchia, che condividano i tuoi valori e godano, a loro volta, di una buona reputazione;
- Cura nei dettagli i messaggi da trasmettere, anche in collaborazione con i creator o i loro staff, evidenziando i tuoi punti di forza e stabilendo come gestire i punti di debolezza;
- Raccogli i feedback delle loro community quotidianamente e analizzali per migliorare la tua offerta e il tuo posizionamento;
- Continua a monitorare le conversazioni social e online anche al termine della campagna, per valutare se e come è cambiata la percezione del brand nel pubblico.
Come monitorare la social reputation
Ci sono strumenti gratuiti e a pagamento con cui effettuare l’analisi del sentiment social durante una campagna di Influencer Marketing:
- recensioni su Facebook, Google My Business, Tripadvisor, ecc;
- commenti sulle pagine e gli account social dell’azienda;
- commenti e conversazioni sui social degli influencer o di terze parti;
- Google Alert e Google News;
- tool come Talkwalker, Socialbakers, Similarweb, Mention, Fanpage Karma e molti altri simili che ti permettono di catturare le conversazioni online e analizzare se il sentiment verso il brand è negativo o positivo.
Vuoi migliorare la tua social reputation grazie agli influencer? Affidati a Jungler e dai vita alla tua prima campagna di influencer marketing. Scopri come, su jungler.io
