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Come migliorare la customer experience con una strategia omnichannel 

Negli eventi sul digital e sui blog di settore, si sente parlare sempre più spesso di approccio omnichannel per migliorare la customer experience, cioè l’esperienza delle persone che acquistano dai brand e dalle aziende. La CX (sigla per Customer Experience) è un argomento che ci sta a cuore, perché in Jungler le campagne di Influencer Marketing partono proprio dalle persone e rientrano nelle strategie omnicanale dei clienti.

Nell’articolo vedremo quali sono i vantaggi dell’omnichannel, come si posizionano gli influencer nell’omnicanalità e le best practise del nostro team per passare dalla multicanalità all’omnicanalità.

Cosa significa omnichannel

Partiamo dalla definizione di omnichannel. Secondo Wikipedia “è l’integrazione di tutti i canali fisici (offline) e di tutti i canali digitali (online) mirata a creare una customer experience unificata”.

Possiamo dire che l’approccio omnicanale si basa sull’ottimizzazione di tutti i touchpoint con i potenziali clienti, sia digitali che fisici, per garantire un viaggio verso l’acquisto lineare per le persone e strategico per i brand. Ecco perché si parla anche di Omnichannel Marketing, un mondo in cui rendere unico e indimenticabile il customer journey diventa la priorità per vincere sui competitor.

Omnichannel customer experience: un esempio per spiegartelo in pratica

Facciamo un esempio pratico ed esaminiamo un finto brand di abbigliamento che chiameremo Jungler, pronto a lanciare gli sconti dei saldi invernali. Jungler ha 20 negozi fisici in Italia, un sito web, un network social, un’app e investe anche in comunicazione offline, con inserzioni su riviste, cartellonistica e allestimento dei punti vendita. Ha, quindi, una presenza multicanale.

Come trasformarla in una strategia omnicanale? Permettendo ai clienti di acquisire le stesse informazioni e di completare un acquisto in qualsiasi punto vendita (online e offline) e in ogni momento.

Un risultato semplificato può essere questo: lo sconto del 50% su un maglione, promosso tramite un’inserzione su Facebook, è disponibile nel pdv, sull’e-commerce e sull’app. L’azienda lascia, dunque, al cliente la scelta della modalità di acquisto più vicina ai suoi bisogni.
Ma non solo. La strategia prevede che l’acquisto del capo sull’app rilasci via e-mail un buono spesa valido per 10 giorni da presentare alla casa di un negozio fisico. A sua volta l’acquisto nel pdv dà la possibilità di accumulare doppi punti sulla carta fedeltà, per ottenere ulteriori benefit dedicati solo ai clienti tesserati.

Da questo esempio deduciamo la caratteristica più importante dell’omnichannel: il dialogo e l’integrazione tra i canali, che non troviamo nella dimensione multichannel.

Omnichannel vs Multichannel: quali sono le differenze

Ormai lo avrai capito, la differenza sta proprio nell’integrazione, o meno, dei canali.
Multicanalità significa, appunto, comunicare con i clienti su più canali, ma non presuppone che questi strumenti dialoghino tra loro.

Ed è un vero peccato, perché i vantaggi dell’omnichannel sono tantissimi, eccone alcuni:

  • puoi creare database per comunicare con i clienti sia online che offline (dalla newsletter al catalogo spedito a domicilio);
  • rendi la tua azienda e il tuo brand riconoscibile e coerente grazie a un’identità visiva, un tono di voce e una proposta commerciale condivisi sui vari canali;
  • incrementi le opportunità di vendita e, di conseguenza, il tuo fatturato;
  • migliori l’esperienza dei clienti, che saranno più propensi a tornare da te in futuro.

Mentre gli svantaggi di adottare solo una comunicazione multichannel sono:

  • viaggio del cliente (in gergo customer journey) interrotto dall’assenza di touchpoint tra i vari canali;
  • riduzione delle opportunità di vendita online e offline;
  • comunicazione non coerente e frammentaria sui canali presidiati, che allontana il customer abituato a esperienze sempre più complesse;
  • perdita di terreno rispetto ai concorrenti, che hanno già creato un ecosistema digitale in cui accogliere i clienti.

Come integrare strategia omnicanale e Influencer Marketing

La verità è che lo stesso Influencer Marketing è un canale e, quindi, può essere integrato nella strategia omnicanale come tutti gli altri.

Ricordi l’esempio del brand di cui ti parlavamo prima? Mettiamo il caso che prima e durante il periodo dei saldi uno o più influencer pubblichino foto in cui indossano il maglione, video di unboxing del pacco o recensioni e proposte di abbinamento, magari associando ai contenuti social un codice sconto personalizzato, che la sua community può usare per acquistare il capo di abbigliamento online.

Ecco che la magia dell’omnicanalità torna a regalarci un altro vantaggio competitivo, creando un ulteriore touchpoint da aggiungere alla customer experience.

Best practice per una strategia omnichannel

Siamo arrivati al termine del nostro viaggio. Ma prima di lasciarti, ecco alcuni suggerimenti che puoi applicare per trasformare il tuo brand multicanale in un brand omnichannel:

  • fai un elenco di tutti i canali che presidi e analizza se e come dialogano tra loro;
  • con il supporto di un Digital Strategist, individua tutti i touchpoint che i clienti hanno con il tuo brand online e offline. Ottimizzarli e renderli fluidi ti aiuterà a costruire una buona customer experience;
  • pensa omni: se hai in programma una promozione, studia come comunicarla su tutti i canali, per rendere migliore il percorso delle persone fino all’acquisto;
  • non dimenticare l’assistenza clienti, anche quella fa parte della strategia e oggi, più che mai, l’online è diventato un punto di contatto fondamentale per prendersi cura dei clienti e risolvere i loro problemi.

Se hai deciso di lavorare alla tua strategia omnicanale e vuoi introdurre l’Influencer Marketing nelle attività di comunicazione, possiamo aiutarti con i nostri servizi.

Contattaci su jungler.io per conoscere le soluzioni adatte alla tua azienda.

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